銀行服務(wù)投訴專家

浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師
10年的銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、6年的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)
曾任山東農(nóng)村信用聯(lián)社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任
專注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目
97期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項(xiàng)目》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任；6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！

2013年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗(yàn)：
2013年5月，擔(dān)任東莞農(nóng)業(yè)銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)5+4項(xiàng)目》主講老師，推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)；
2013年4-9月為自貢農(nóng)村信用聯(lián)社講授《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》共9期，平均滿意度98%以上；
2013年6-11月?lián)谓K農(nóng)村商業(yè)銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行70家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)同，平均滿意度99%以上；
2013年11月?lián)芜|寧農(nóng)村商業(yè)銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造遼寧農(nóng)村商業(yè)銀行10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)，平均滿意度99%以上；
2010-2012年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗(yàn)
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期，獲得客戶一致認(rèn)同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)項(xiàng)目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；
2010-2012年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認(rèn)可與好評(píng)，平均滿意度92%以上；

授課風(fēng)格
劉老師一直從事銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)以清楚的線條展示給學(xué)員，并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識(shí)研究、解決實(shí)際問題的能力，其獨(dú)特的講授風(fēng)格，深受各地學(xué)員喜歡。

課程特色
1、極具可操作性       2、深入淺出         3、互動(dòng)性強(qiáng)
4、案例豐富           5、風(fēng)趣幽默         6、形式多樣

授課形式
1、課堂講授           2、案例分析         3、情景演練  
4、頭腦風(fēng)暴           5、游戲互動(dòng)         6、短片播放

擅長課程：
《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧》                       （1天）
《如何有效處理客戶投訴》                   （2天）
《銀行柜員柜面服務(wù)營銷專題》               （1天）
《農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型專題訓(xùn)練》             （3天）
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷特訓(xùn)營》        （1天）
《贏在服務(wù)-銀行員工服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練》      （2天）
《贏在禮儀-銀行網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練》  （1天）

主要輔導(dǎo)項(xiàng)目： 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》
服務(wù)過的部分企業(yè)：
山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）
山東省農(nóng)村商業(yè)銀行：鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）
山東省農(nóng)村合作銀行：廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行（2期）、東平縣農(nóng)村合作銀行（4期）
江蘇省農(nóng)村商業(yè)銀行：江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行（70家樣板網(wǎng)點(diǎn)）
四川省農(nóng)村信用聯(lián)社：自貢農(nóng)信社（9期）
中國工商銀行山東省分行：德州分行（2期）、臨沂分行（8期）、煙臺(tái)分行、棗莊分行、臺(tái)兒莊支行招商銀行濰坊分行、
培訓(xùn)，輔導(dǎo)過的銀行：廣東發(fā)展銀行、甘肅農(nóng)村合作銀行、中國工商銀行佛山分行、中國工商銀行杭州分行、江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行、中國銀行包頭分行、安陽市郵政局、哈爾濱銀行大連分行、肇慶農(nóng)信社、中國工商銀行惠州分行、恒豐銀行濟(jì)南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
其他行業(yè)：南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟(jì)南公交總公司、金城建筑設(shè)計(jì)院、方圓設(shè)計(jì)、同濟(jì)健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團(tuán)、人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司（2期）、新華保險(xiǎn)山東分公司、中國海洋大學(xué)培訓(xùn)中心（2期）等