一、上市公司危機(jī)概述

1、危機(jī)產(chǎn)生的根源

2、公眾了解公司的渠道及途徑

產(chǎn)品

活動

市場

媒體

3、上市公司受到各方面的關(guān)注

監(jiān)管機(jī)構(gòu)

投資機(jī)構(gòu)

公眾及股民

市場及競爭對手

新聞媒體

4、媒體輿論的影響不能忽視

媒體的生存環(huán)境

影響媒體的四種力量

媒體報道的動機(jī)

二、上市公司危機(jī)分析

1、上市公司危機(jī)主要成因

透明度高

公眾性強(qiáng)

明星人物多

傳播價值大

社會監(jiān)管嚴(yán)

2、上市公司的信息傳播特點(diǎn)

強(qiáng)制信息披露

行業(yè)中具有代表性

市場影響廣泛

話題性突出

受到多方監(jiān)管

3、上市公司常見危機(jī)

業(yè)績變臉

財務(wù)造假

重大損失公布

并購活動失敗

管理層動蕩

股東訴訟

大股東侵占利益

高管薪酬和減持

重大商業(yè)糾紛

其他

4、上市公司危機(jī)連鎖反應(yīng)

消費(fèi)者信心下降

股價雪崩

產(chǎn)品/服務(wù)遭受抵制

品牌資產(chǎn)受到重大損失

資金鏈和生產(chǎn)出現(xiàn)問題

市場環(huán)境惡化

潛在管理危機(jī)爆發(fā)

限制法規(guī)出臺

強(qiáng)制退市

宣布破產(chǎn)

三、上市公司危機(jī)預(yù)防

1、如何建立危機(jī)防御系統(tǒng)

漏洞審查：環(huán)節(jié)排查、危機(jī)流程

現(xiàn)存危機(jī)隱患排查：建立備忘制度

設(shè)立危機(jī)反應(yīng)小組：對流程熟悉、有相應(yīng)權(quán)限、反應(yīng)力

危機(jī)公關(guān)計劃：制定預(yù)案、確定聯(lián)絡(luò)人、反饋系統(tǒng)

設(shè)立重點(diǎn)監(jiān)測對象和跟蹤支持網(wǎng)絡(luò)

實時監(jiān)測和預(yù)警

危機(jī)反應(yīng)培訓(xùn)和模擬訓(xùn)練

2、如何構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系

建立完善的資料庫

定期更新資料庫

主動提供公司資料

日常溝通、節(jié)日問候

贊助、戰(zhàn)略性合作

建立跟蹤表，加強(qiáng)體系中重要人物觀察

定期組織公關(guān)活動，如媒體見面會、分析師會

定期召開圓桌會議，討論行業(yè)熱點(diǎn)，向公眾傳達(dá)公司的意圖和想法

四、上市公司危機(jī)公關(guān)

1、危機(jī)處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

3、危機(jī)處理的兩個核心問題

4、危機(jī)處理的兩個維度

（1）事實層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

（2）價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

5、危機(jī)溝通的三大原則

（1）3F原則

（2）3O原則

（3）3T原則

6、危機(jī)處理的五個步驟

A、分析判斷：四個要點(diǎn)

B、制定目標(biāo)：定性、定量分析

C、策略制定：四個階段的策略

D、組織策劃：三個步驟

E、管理實施：五個原則，二種機(jī)制，四類問題

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點(diǎn)

8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

10、公眾對危機(jī)信源的可信性評估

11、危機(jī)處理中的隔離策略

（1）時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外

（2）制度：制度隔離的幾個要點(diǎn)

（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn)

（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟

（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟

12、與消費(fèi)者溝通的三個層面

（1）態(tài)度層面：六個要點(diǎn)

（2）行為層面：四個要點(diǎn)

（3）行動層面：四個要點(diǎn)