第一單元、了解我們的顧客 

 → 顧客現(xiàn)狀分析

→ 顧客需要我們提供什么

→ 客戶服務(wù)的藝術(shù)

→ 什么是客戶關(guān)注的因素

→ 我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客

→ 如何培養(yǎng)客戶的信賴感

→ 如何增加客戶的忠誠(chéng)度

→ 了解客戶的3R+V

第二單元、客戶服務(wù)技能訓(xùn)練    

→ 核心產(chǎn)品與附加服務(wù)

→ 理解你的企業(yè)、理解你的工作、理解你的客戶、理解您自己

→ 瞬間真實(shí)感受與關(guān)鍵時(shí)刻管理

→ 同客戶的情感打交道的技巧

→ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟

第三單元、 準(zhǔn)備接觸客戶  

 →搜集信息庫(kù)中的方案和技巧，通過詢問了解客戶的需求，注重聆聽

第四單元、聽電話開場(chǎng)白   

→如何吸引顧客

第五單元、開始接觸客戶    

→如何控制電話中的談話，保證談話效果及良好的效益

第六單元、通過電話獲取客戶需求的信息     

→ 不同類型客戶的特征分析

→ 加強(qiáng)與客戶的溝通的方法

→ 管理客戶的期望值

第七單元、提問技巧   

→ 客戶的不滿是怎樣形成的

→ 客戶不滿的重要性

第八單元 、有效的聆聽   有效的說

第九單元、電話聲音感染力   

→ 保持積極的工作狀態(tài)、心理調(diào)節(jié)

第十單元、 電話跟進(jìn)的技巧    

→ 如何取得下一次的接觸

※ 回顧與總結(jié)