課程單元

單元一：

營銷邏輯與營銷力量之源

l 大客戶營銷人員的八員定位

l 營銷與營銷管理的挑戰(zhàn)

ü 服務(wù)促營銷

ü 服務(wù)與營銷協(xié)同與博弈

l 營銷價值體現(xiàn)

ü 推銷――忽略需求

ü 銷售――滿足需求

ü 營銷――制造需求

ü 從消費(fèi)者心理學(xué)理解從4P-4C

l 高效能營銷人員職業(yè)特性

ü 顧問式營銷思維轉(zhuǎn)型

ü 關(guān)系型營銷習(xí)慣培養(yǎng)

ü 營銷人員心態(tài)調(diào)整――一念之轉(zhuǎn)

單元二：

大客戶營銷特點(diǎn)分析

l 大客戶營銷與常規(guī)營銷有哪些不同

ü 做好大客戶營售的七個條件

ü 五種參與決策人的需要

l 大客戶采購決策鏈

ü 覺察問題階段 

ü 決定解決階段 

ü 制定標(biāo)準(zhǔn)階段 

ü 選擇評價階段 

ü 實際購買階段 

ü 感受反饋階段

單元三：

大客戶營銷策略

l 大客戶營銷策略解析

ü 1-目標(biāo)界定

ü 2-信任構(gòu)建與心理分析

ü 3-需求挖掘與產(chǎn)品推介

ü 4-疑義處理與促進(jìn)成交

ü 5-售后服務(wù)

l 購買動機(jī)及競爭優(yōu)勢的建立

ü 客戶的購買動機(jī)和行為分析

ü 五種客戶分類及關(guān)心的內(nèi)容

ü 客戶購買的信號

ü 競爭態(tài)勢與我們的策略

l 需求調(diào)查分析

ü 銷售中確定客戶需求的技巧

ü 成功的SPIN需求調(diào)查分析

ü 情境型問題如何更加有針對性

l 產(chǎn)品價值與競爭優(yōu)勢分析

ü  “三句半”產(chǎn)品推介方式

ü 通俗化運(yùn)用“講故事法”

ü 如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析

l 疑義處理與促進(jìn)成交

ü 如何發(fā)現(xiàn)購買訊號

ü 傳統(tǒng)收尾技巧的利弊

ü 怎樣打破最后的僵局

l 客戶異議處理

ü 客戶常見的八種異議

ü 價格異議方面案例

案例深化解析：不知所措的曾經(jīng)理

案例分析：挖-攻-防-守四大策略

l 挖――信息收集與客戶類型分析

ü 從生活習(xí)慣看客戶類型

ü 從談話趨勢看客戶性格

l 攻――客戶約談與關(guān)系建立

ü 關(guān)系的背后是需求，需求的背后是信任

ü 公關(guān)的基本商務(wù)禮儀

ü 客戶溝通的取信方式

l 防――客戶深耕與專檔管理

ü 從愛好到辟好

ü 從沒有滿意到滿意-忠誠度模型分析運(yùn)用

l 守――從商務(wù)關(guān)系到生活關(guān)系

單元四：

透析客戶需求與大客戶滿意度

l 客戶采購的四個要素（需求、價值、信賴和滿意）

l 個人需求決定機(jī)構(gòu)需求

l 客戶組織結(jié)構(gòu)分析

l 核心競爭力及差異化分析

ü 創(chuàng)造性商品思考

ü 服務(wù)營銷的基本理念

l 滿意服務(wù)的特性

ü 一般顧客服務(wù)VS優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例深化解析：讓枯燥的模式生活化，并應(yīng)用于實踐營銷

――工具應(yīng)用：服務(wù)差距模型

l 案例分析：

ü 了解客戶期望，給出已產(chǎn)生的客戶服務(wù)差距的解決辦法

ü 通過服務(wù)差距模型，梳理服務(wù)服務(wù)營銷關(guān)鍵動作

――工具應(yīng)用：S-C(服務(wù)-客戶)偏重模型

l 案例分析：

ü 了解不同客戶心理特點(diǎn)，結(jié)合客戶特征，基于S-C(服務(wù)-客戶)偏重模型給出差異化服務(wù)設(shè)計方法，提升客戶服務(wù)品質(zhì)。

單元五：

大客戶關(guān)系管理

l 新時代CRM與情感經(jīng)濟(jì)

l 建設(shè)自己的大客戶社區(qū)

ü 構(gòu)造客戶忠誠的函數(shù)

ü 口碑營銷

ü 延伸市場的半徑