< 全面內(nèi)部客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧>

引言:

中國人的“關(guān)系 ”

---中國文化背景下的內(nèi)部客戶關(guān)系管理的前提基礎(chǔ)

“差序格局下的情理社會”

“關(guān)系的本質(zhì)是交換”

“關(guān)系”的基本假設(shè)

“關(guān)系”的積極作用

上篇:〈內(nèi)部客戶關(guān)系管理> 的理論和價值

內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義

一。內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊

二。內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益

三。對于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解

四。內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施對整個組織架構(gòu)和運作的影響

五。內(nèi)部客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成

六。內(nèi)部客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢

七。內(nèi)部客戶關(guān)系管理營運模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā)

八。 內(nèi)部客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

中篇：內(nèi)部客戶關(guān)系管理操作實務(wù)

一。金字塔形的內(nèi)部客戶結(jié)構(gòu)圖

二。內(nèi)部客戶分析

三。各類內(nèi)部客戶的對策

重點內(nèi)部客戶關(guān)系的進階

重點內(nèi)部客戶關(guān)系發(fā)展周期

內(nèi)部客戶關(guān)系的不同時期的表現(xiàn)

四。內(nèi)部客戶計劃的制定

１．目的

２．邏輯順序

３．信息收集

４．分析內(nèi)部客戶

５．分析競爭者

６．分析自己

７．制定內(nèi)部客戶戰(zhàn)略

８．制定行動計劃

五。內(nèi)部客戶計劃的實施

１．建立內(nèi)部客戶支持

２．內(nèi)部客戶關(guān)系管理

３．內(nèi)部客戶信息管理

４．超越內(nèi)部客戶期望

５．調(diào)動員工積極性

六．內(nèi)部客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)　

內(nèi)部客戶的250定律

客服的三分鐘信條

內(nèi)部客戶忠誠度的形成過程

培養(yǎng)內(nèi)部客戶忠誠度

內(nèi)部客戶服務(wù)策略

客服方式

客服流程

優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的25條原則

下篇：內(nèi)部客戶投訴管理與忠誠提高系統(tǒng) 

把滿足內(nèi)部客戶需求的全過程視為服務(wù)；

每個內(nèi)部客戶得到意料之外的滿意作為服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)

一．確立產(chǎn)品質(zhì)量與內(nèi)部客戶忠誠標(biāo)準(zhǔn)

二．接納投訴與投訴處理技巧

三．建立分類和分等級處理系統(tǒng)

四．內(nèi)部客戶忠誠分析與忠誠提升

五．形成投訴受理檔案和更新營銷數(shù)據(jù)庫

李大志老師相關(guān)課程        

《卓越市場經(jīng)理訓(xùn)練營》        

《大客戶營銷管理與精英銷售團隊鍛造技巧》        

《年度銷售計劃的制定與管理》                    

《卓越市場經(jīng)理訓(xùn)練營》;

汽車4S店面營銷管理技巧  

卓越營銷的理念與精神   

《劍指人心—卓越銷售心法》 

《PSS基礎(chǔ)汽車銷售技巧及實戰(zhàn)訓(xùn)練

《SPIN顧問式大客戶銷售技巧及實戰(zhàn)訓(xùn)練》 

《打造高效的執(zhí)行力管理團隊》

《大區(qū)營銷實戰(zhàn)技巧暨銷售大區(qū)管理制度下的三個關(guān)系處理》 

全球金融危機背景下的店面營銷管理技巧 

《金牌店長管理技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練課程》

《房地產(chǎn)專業(yè)銷售技巧》情景實戰(zhàn)訓(xùn)練提綱  

《服飾業(yè)“王牌店長”培訓(xùn)體系方案》

高效構(gòu)建中國強勢品牌的營銷實戰(zhàn)策略――快速實現(xiàn)銷售突破 

《顧問式店面銷售技巧》

《高效率的管理溝通與》

 《會員制營銷的理念與操作》

《經(jīng)銷商管理技巧之十項全能》

《酒店業(yè)專業(yè)銷售技巧及實戰(zhàn)訓(xùn)練》

《酒業(yè)專業(yè)銷售技巧及實戰(zhàn)訓(xùn)練》

客戶投訴處理技巧

《顧問式礦山機械大客戶銷售技巧及實戰(zhàn)訓(xùn)練》

<品牌營銷戰(zhàn)略規(guī)劃>